En tiempos en que la inteligencia artificial (IA) se vuelve cada vez más presente en nuestras vidas, las administraciones públicas no permanecen ajenas a su avance. En distintas ciudades del país, empiezan a aparecer asistentes digitales automatizados, también conocidos como “bots”, que buscan mejorar la comunicación entre el Estado y la ciudadanía. Sucede en la comuna capitalina de Tucuman.

Allí han creado una Dirección de Inteligencia Artificial, a cargo del Dr. Marco Rossi, quien señala que la incorporación de con la finalidad de “tomar decisiones con datos de manera inteligente para eliminar un poco el relato y también para dar esa función social que se ejerce a la ciudadanía, que es brindar soluciones rápidas”. Neuquén capital es una de las primeras en sumarse a esta tendencia con la creación de “CAPI” (www.neuquencapital.gov.ar).

Un “bot” (abreviatura de robot) es un software que simula conversación con humanos, ya sea mediante texto o voz. Existen distintos tipos: bots conversacionales simples, que siguen scripts predefinidos, responden con comandos cerrados y no “comprenden” el lenguaje humano; chatbots con procesamiento de lenguaje natural (PLN), que interpretan el lenguaje humano de forma más fluida, permitiendo diálogos flexibles; y bots con IA generativa, que utilizan modelos avanzados de inteligencia artificial para generar respuestas en tiempo real, aprendiendo del contexto e incluso mejorando con el uso.

La herramienta fue impulsada por el área de Modernización del municipio, con el objetivo de mejorar la atención ciudadana mediante el uso de tecnologías accesibles y eficientes.Es un asistente conversacional basado en inteligencia artificial, diseñado para operar las 24 horas del día, los siete días de la semana, lenguaje natural y permite gestionar más de 80 trámites y consultas habituales: como licencias de conducir, infracciones, servicios turísticos y transporte. Trae consigo múltiples beneficios. Puede responder dudas sobre habilitaciones comerciales, licencias de conducir, infracciones, residuos voluminosos, entre otros temas, una solución inmediata y accesible desde cualquier dispositivo con conexión a internet.

Desde un punto de vista jurídico, su implementación se vincula con principios como el acceso a la información pública y la eficiencia administrativa. El artículo 13 de la Convención Americana sobre Derechos Humanos consagra el derecho a buscar y recibir información, y este tipo de herramientas puede facilitar el cumplimiento de esa obligación estatal. No obstante, su uso también plantea interrogantes relevantes: ¿qué pasa con quienes no manejan tecnologías digitales? ¿Puede un bot reemplazar la interacción humana? ¿Qué garantías existen en cuanto a la protección de datos personales?

Aunque la expansión de herramientas digitales avanza con fuerza, no todas las personas acceden en igualdad de condiciones. En zonas rurales, barrios periféricos o sectores de población adulta mayor, el acceso a internet o el manejo de interfaces digitales sigue siendo limitado. Esta “brecha digital” puede profundizar la desigualdad en el acceso a derechos, transformando lo que se presenta como una solución en una nueva forma de exclusión.

En este contexto, los gobiernos deben garantizar canales alternativos de atención y promover programas de alfabetización digital que acompañen estas transformaciones. Un bot no puede ser el único medio de vinculación entre la ciudadanía y la administración pública. Ya que actualmente se encuentra consagrado el derecho al contacto humano significativo, en el marco de la redefiniendo del trato digno, como derecho humano en la era de la Inteligencia Artificial, tal como lo ha expuesto en otras columnas la Dra. Vanesa Ruiz (Id SAIJ: NV44830).

El uso de inteligencia artificial en la gestión estatal obliga además a repensar conceptos clásicos del Derecho Administrativo. ¿Qué valor tiene una respuesta emitida por un chatbot? ¿Puede iniciar un trámite válido? ¿Quién responde si el bot brinda información errónea? Estas preguntas no son menores. La automatización de actos administrativos, aunque limitada hoy a tareas simples, requiere marcos regulatorios que aseguren principios como legalidad, debido proceso, trazabilidad y revisión humana. También se vuelve imprescindible exigir transparencia algorítmica: saber cómo fue entrenado el sistema, qué sesgos puede tener y cómo se audita su funcionamiento.

La Municipalidad de Neuquén aclara que CAPI no reemplaza al personal, sino que lo complementa. Esta distinción es clave: la tecnología debe ser una herramienta al servicio de las personas, y no un sustituto de la empatía y el juicio humano. Al liberar a los agentes municipales de consultas repetitivas, puede permitirles dedicar más tiempo a casos complejos o que exigen intervención directa. No se trata de frenar el avance tecnológico, sino de acompañarlo con políticas públicas inclusivas, con regulaciones claras y con una mirada centrada en las personas.

La inteligencia artificial empieza a entrelazarse con lo público. Si se implementa con criterio puede ser un paso hacia un Estado más accesible y eficiente. Pero si no se acompaña con políticas que aborden la brecha digital y garanticen el control humano, puede dejar a muchos atrás. El futuro ya llegó, es nuestra tarea como ciudadanía y como profesionales, asegurarnos de que ese futuro sea inclusivo, transparente y justo.

* Abogada, miembro del Instituto de Derecho e I.A. del CAYPNqn dirigido por la Dra. Vanesa Ruiz.